Asiakkaan kohtaaminen

Organisaation ensisijainen tehtävä on palvella asiakkaitaan ja vastata heidän tarpeisiinsa. Koulutuksissani keskitytään asiakkaiden tarpeiden tunnistamiseen, toimivan vuorovaikutuksen keinojen vahvistamiseen, kriittisen asiakkaan tai haastavien asiakastilanteiden käsittelyyn ja palautteen hyödyntämiseen toiminnan kehittämisessä. Keinojen ohella koulutuksissa kiinnitetään huomiota asiakaspalveluasenteeseen. Ei ole haasteellisia asiakkaita vaan haasteellisia yhteistyötilanteita. Suuntaamalla huomio asiakkaan persoonasta tilanteen hoitamiseen onnistutaan usein ”pelastamaan” yhteistyö tai jopa luomaan erinomaisesti toimiva asiakassuhde.

Millaisia ovat haasteelliset asiakastilanteet? Esimerkiksi:
– asiakkaan kriittisyys, syytökset tai luottamuspula
– käsiteltävän asian vaikeus tai monimutkaisuus
– kohtuuttomat tai työtehtävään kuulumattomat vaatimukset
– keskinäisen vuorovaikutuksen vaikeudet ja väärinkäsitykset
– erilaiset arvot ja tavoitteet
– väkivaltauhka yhteistyötilanteissa.

Asiakkaan kohtaamisen koulutuksissa käsitellään tapoja ja menetelmiä siihen, kuinka voimme asiakkaiden kohtaamiseen valmistaudutaan ja luodaan pohjaa kumppanuuteen perustuvalle yhteistyölle. Pohdimme, kuinka erilaisissa yhteistyötilanteissa edetään ja kuinka toimitaan, jos tilanne muuttuu työntekijälle haasteelliseksi. Kiinnitämme huomiota myös siihen, miten työntekijä jälkeenpäin käsittelee kokemuksensa itsekseen ja / tai yhdessä työtovereidensa, esimiehensä tai mahdollisen työyhteisön ulkopuolisen tahon kanssa.

Koulutukseen sisältyy paljon esimerkkejä erilaisista käytännön työtilanteista. Käytettävissä olevasta koulutusajasta riippuen koulutukseen voidaan sisällyttää keskustelu- ja pienryhmätyöskentelyosuuksia sekä asiakkaan kohtaamisen harjoituksia.

Kun haluatte kehittää työyhteisönne asiakkaiden kohtaamisen menetelmiä ja taitoja, ota yhteyttä niin keskustellaan asiasta lisää.

brothers-444924_1280